Me cambio de gimnasio. ¿Qué tiene que ver esto con tu negocio?
Tras más de 10 años acudiendo al mismo centro deportivo, esta semana cambio de aires y me cambio de gimnasio. Y no, no deseo convertir éste en uno de esos blogs rosas que acaban contando la vida personal y el día a día del que escribe sin tener prácticamente ninguna relación con la temática en cuestión (o eso espero). Hay un motivo para contar este cambio, y espero que con él puedas aprender algo para tu negocio.
No voy a hablar de marcas ni nombres de gimnasios, ya que no tengo en mente esta publicación como una crítica a ninguna empresa en concreto. Sino como una reflexión que reciclar en la mayoría de sectores, entre los que seguramente se encuentra aquel en el que desarrollas tu actividad.
Qué me ha hecho mirar otras opciones
Hay sectores en las que la fidelización es una parte básica del negocio. Sin ella no existe la rentabilidad, en muchos casos debido a que el esfuerzo o inversión necesario para captar nuevos clientes no tienen un suficiente ROI en la primera venta o cuota, en el caso de servicios continuos como el del ejemplo de este artículo. La fidelización es imprescindible si queremos tener un negocio rentable que nos lleve hacia nuestros objetivos económicos.
En el caso de los gimnasios o centros deportivos, los clientes pueden seguir siéndolo durante 5, 10 15 o incluso 20 años. Ya en sí es difícil fidelizar clientes, pero más difícil aún es trabajar en este tipo de fidelizaciones a largo plazo. Cuando tu objetivo es que un cliente esté a tu lado 20 años, necesitas no estancarte, no conformarte. La mayoría de centros hacen un esfuerzo enorme por poder ofrecer unas buenas instalaciones con el objetivo de conseguir X números de clientes fidelizados. Una vez conseguidos pecan de dormirse y se dedican a recoger lo sembrado y a «vivir de la renta».
Cuando se está en esta situación siempre nos acaba cogiendo el toro. Las maquinas están anticuadas y empiezan a tener problemas, que por mucho que se arregle son una molestia y a veces incluso motivo de lesión para algún cliente. El centro se va deteriorando, sobre todo en sitios tan delicados como los vestuarios y las zonas de agua. No nos adaptamos a las novedades del sector, y cuando nos damos cuenta y queremos empezar a poner la casa de nuevo en orden nos damos cuenta que el llevar tantos años sin invertir en estar al día ha hecho la bola tan grande que a día de hoy sería una inversión a la que no podemos hacer frente.
Como no podemos hacer la inversión para seguir siendo el centro deportivo de referencia que fuimos en su día decidimos ajustar nuestros precios para seguir siendo una alternativa a la nueva competencia, a todas esas empresas que han nacido hace pocos años siendo diseñadas teniendo en cuenta la situación actual, las necesidades actuales de los clientes y, también como no, sus posibilidades económicas.
Una decisión difícil, ya que una vez realizada, ni aunque consigas tener el centro al 100% de socios conseguirás los ingresos con los que contabas hace unos años. Por lo que seguramente llegado ese momento decidas ampliar tu límite de socios causando que entrenar en tu centro sea toda una odisea.
Qué he visto diferente en otros centros
Hay algunas cosas que más genéricas que te puedo contar. Como pueden ser un edificio más nuevo y con más instalaciones para distintas actividades deportivas, unos vestuarios en mejores condiciones, unas máquinas más nuevas que funcionan con una suavidad que hacen que el entrenamiento sea una experiencia distinta…
Pero sobre todo he visto otra energía en el equipo profesional del centro. A pesar de que este centro en el comienzo tampoco es significativamente nuevo, se perciben las ganas de hacer cosas. Nuevos sistemas de entrenamiento, nuevas zonas en las salas que no conocía hasta ahora, clases de modalidades deportivas que se han puesto de moda en el último año, seguimiento de tu propio entrenamiento con aplicaciones móviles… Al fin y al cabo, novedades. Algo nuevo que te permita no aburrirte, probar cosas nuevas, actualizarte y convertirte en un cliente fidelizado que pueda estar en el centro esos 20 años de los que hablaba arriba.
Qué deberías tener en cuenta
Lo primero que deberías tener claro es cuánto importa la fidelización en tu sector. Hay sectores en los que se pueden permitir el lujo de ignorarla y conformarse sólo con la primera venta a cada cliente. Pero te aseguro que son muy pocos los que lo hacen con conocimiento de causa, y que incluso en sectores donde la repetición de la compra se puede dar cada 10 años, como el sector del automóvil, se trabaja en la compleja fidelización del cliente.
Una vez que seas consciente de la importancia de la misma deberás tener en cuenta que tus esfuerzos comerciales no deben ir destinados únicamente a la atracción de clientes nuevos, a robar socios a otros gimnasios, que deberás hacer un trabajo intenso en hacer que esa cartera de socios que tanto te está costando conseguir se mantenga y avance contigo.
Ten tus instalaciones con un mantenimiento adecuado para que se te acabe cayendo el techo encima. Pero sobre todo actualiza el servicio o producto que ofreces a tu cliente. No dejes que el «lo que ofrezco funciona» te haga dormirte en los laureles. Ya que es posible que tengas razón y hoy funcione (o no), pero ten por seguro que mañana dejará de hacerlo, y cuando tus clientes hayan decidido cambiar de empresa será mucho más costoso en tiempo, energía y dinero convencerlos de que vuelvan.
Nunca te olvides de tus actuales clientes. ¡Fideliza!
